miércoles, 2 de mayo de 2018

Cómo comunicar una mala noticia

La vida está llena de momentos felices, alegres, intensos. Cuando nos sentimos así es fácil expresar nuestros sentimientos, transmitir la razón que nos produce ese bienestar, comunicar nuestras emociones positivas. Sin embargo todo cambia cuando el momento o suceso es negativo o produce un tremendo malestar. El desenamoramiento, la muerte, la enfermedad, un despido, son ejemplos de este tipo de momentos en la vida que nos cuesta tanto comunicar. Los momentos de cambio pueden producir miedo a lo desconocido y pueden ser también considerados como negativos, y esta mala interpretación se maximiza cuando el cambio es radical o brusco.


El modelo SPIKES

¿Cómo hacer frente a esta situación de comunicación desagradable? ¿Cómo transmitir una mala noticia de manera eficiente y minimizando el riesgo a sufrir malestar tanto del que la transmite como del que la recibe? En el artículo de hoy vamos a analizar una situación con el modelo SPIKES, así como ejemplos de comunicación erróneos.

El modelo SPIKES es llamado así por sus siglas, que en inglés se traducen en los 6 pasos a seguir durante la comunicación de una mala noticia:

- Setting up (preparación): Organiza la conversación y la interacción. En esta etapa es importante el cuidado del entorno, el silencio, evitar interrupciones, posibilitar sentarse cómodamente, entablar una relación profesional - no demasiado cercana, no demasiado distante.

- Perception (percepción): ¿Qué sabe el paciente acerca de la noticia? ¿Cuál es su percepción actual y hasta ahora? Mostrar empatía, comprensión. Aceptar negación.

- Invitation (invitación): ¿Desea saber? ¿Desea detalles? Invitar a recibir la noticia en función de la voluntad y preparación del paciente. Si éste no se sintiera preparado o no quisiera recibirla, es importante aceptar y respetar la decisión, volviendo quizás a intentarlo de nuevo en otro momento.

- Knowledge (transmisión del conocimiento): Transmitir la noticia de los hechos exactos, en un lenguaje claro, conciso y en pequeñas dosis. Adaptar éste al nivel socio-educativo y al estado emocional del receptor. Comprobar el entendimiento de lo transmitido. Responder dudas. Aceptar incondicionalmente y sin juzgar cualquier tipo de reacción emocional causada por el shock, mostrando apoyo y empatía, escuchando activamente -en silencio y jugando con la comunicación no verbal (asintiendo, mirada cálida, contacto)-. 

- Emotions (emociones): Identifica las emociones expresadas. ¿Se trata de miedo, ansiedad, tristeza, ira? Identifica la causa o fuente de la emoción. ¿Qué le afecta más? ¿Qué le preocupa más? Da tiempo, permite expresar emociones en un entorno relajado y aislado de presiones externas. Responde a las emociones con serenidad, calma y mostrando empatía.

- Strategy and summary (recopilación y estrategia a seguir): Resumen de la noticia. ¿Necesita aclaraciones? Propuesta de soluciones, estrategias. Comparte responsabilidades. Comprueba malos entendidos y acláralos. Ofrece próxima cita.

Pongamos un ejemplo para ver este modelo teórico en la práctica:

Nacho es un hombre de 38 años, ingeniero civil, casado y padre de dos hijos, que acude a consulta de la doctora C., tras haber sido citado para recibir los resultados de unas pruebas que le han sido realizadas en el hospital H la pasada semana.

- C: Buenas tardes Nacho. Te he citado hoy aquí para hablar del tema de los resultados de las pruebas que te hemos realizado en el hospital a lo largo de estas semanas. Disponemos, como ya te comenté, de veinte minutos para esta conversación, en principio deberían ser suficientes, en caso de que sea necesario algo más de tiempo lo podremos reconsiderar cuando la reunión finalice, ¿De acuerdo?
- N: De acuerdo... Estoy un poco nervioso.
- C: Te entiendo, ¿Qué sabes tú hasta ahora de toda la situación? ¿Sabes por qué te hemos realizado las pruebas?
- N: Creo que sí... desde hace 2 meses tengo una tos persistente que no se ha ido con ningún medicamento, hace dos semanas por la noche en una de esas que empecé a toser escupí en el lavabo un poco de sangre... me asusté un poco así que mi mujer me dijo que fuera al hospital inmediatamente. Al llegar me exploraron y me hicieron un análisis de sangre, salieron todos los valores normales. Luego me hicieron una biopsia pulmonar y un análisis del esputo pero de esas dos pruebas aún no sé nada.
- C: Bien... Sí. En principio el análisis de sangre no dio ningún resultado negativo. ¿Te gustaría conocer el resultado de las últimas dos pruebas? ¿Quieres que te cuente todo con detalle o prefieres que te informe solo de lo importante o...?
- N: No, no. Quiero saberlo todo.
- C: Muy bien, Nacho... Pues verás, hemos recibido hoy los resultados de la biopsia, que ha tardado un poquito más porque hay que enviarlo a un laboratorio externo, y las células analizadas han resultado llamativas... son células tumorales. Analizando el tipo hemos visto que se trata de un tumor maligno.
- N: ¿Cómo? ¿¿¿Tengo cáncer de pulmón??? (Signos claros de ansiedad)
- C: Sí Nacho... es un cáncer de pulmón. Lo hemos detectado en una fase temprana, así que todavía no se ha extendido demasiado y tiene muchas posibilidades de tratamiento.
- N: (llanto) (silencio de varios minutos) ... Lo sabía... cuando vi la sangre fue lo primero que me vino a la cabeza... mi padre también murió de eso hace unos cuantos años... No entiendo nada, ¿Cómo me puede pasar esto a mí ahora?? ¿Y qué va a ser de mi familia? Mi mujer, mis hijos... Sólo tienen 6 y 9 años... No puedo faltarles ahora, no ahora, es imposible. No, esto no es posible que me pase a mí. ¿No se pueden volver a repetir las pruebas?
- C: La probabilidad de que los resultados sean falsos es tan baja que es casi despreciable Nacho. ¿Qué es lo que te preocupa más?
- N: Mi familia. Mis niños... soy muy joven y ellos muy pequeños, necesito estar ahí para ellos, ¿Cómo van a vivir sin su padre? Y mi mujer no trabaja, soy yo el que lleva el dinero a casa... ¡Dios mío! ¡Tengo que salir de esto como sea doctora!
- C: Bueno, Nacho, como te comentaba, hemos detectado el tumor en una fase muy temprana, el pronóstico es bueno y tenemos varias opciones de tratamiento. Viendo la localización, pienso que sería posible extirparlo quirúrgicamente, pero la operación tendría que transcurrir durante la próxima semana.
- N: La próxima semana... Tendría que faltar al trabajo y ahora estoy dirigiendo un proyecto muy importante... ¿Podría quitarlo del todo doctora? ¿Del todo todo? ¿Y luego podría volver a hacer mi vida normal?
- C: En principio tendría que estar una semana de baja postoperatoria... después tendría que acudir a revisiones pero sí, por supuesto que podría rehacer su vida con relativa rapidez. La operación es algo minuciosa pero por mi experiencia la verdad es que en esta fase da muy buenos resultados, el pronóstico es bastante bueno.
- N: Bien pues... nada, adelante.... puff, a ver cómo le explico todo a mi mujer, le va a dar algo, no sé si ella estaba esta semana hasta más nerviosa que yo.
- C: Si quieres podemos concretar otra cita a la que vengáis los dos. Puedo comunicárselo yo y de alguna manera mediar entre vosotros.
- N: Esa sería buena idea sí... (llanto de nuevo, silencio). No sé cómo va a reaccionar ella. No sé cómo actuar normal ahora cuando llegue a casa... Madre mía,  en el trabajo... ¿Cuándo dice entonces que sería la operación?
- C: La semana que viene... el jueves por ejemplo. ¿A las 9 de la mañana? Has de venir en ayuno.
- N: Claro doctora. El jueves sería perfecto. La cita con mi mujer por favor que sea lo antes posible, me estoy sintiendo fatal sólo de pensar en tener que fingir hoy cuando llegue a casa, ella también está esperando como loca los resultados.
- C: Podéis pasaros mañana mismo. A las 16:00h tendría tiempo después de pasar consulta.
- N: Aquí estaremos. Gracias por todo, de verdad.

¿Qué os ha parecido la escena? ¿Podéis reconocer las etapas del modelo SPIKES en la manera de comunicar de la doctora C.? Obviamente en el texto por escrito faltan detalles visuales importantes que facilitarían la comprensión del ejemplo en su totalidad, así que para subsanar esta carencia hemos intentado (¡intentado!) grabar el ejemplo en vídeo para que no tengáis que sufrir utilizando vuestra imaginación. Como podréis ver no somos actores profesionales, así que podéis encontrar bastantes errores de comunicación no verbal debidos a la improvisación y la falta de guión (os pido que realicéis vuestros comentarios críticos en la sección "Comentarios" para que el resto de lectores puedan aprender la técnica lo más correctamente posible). A nuestro favor diré que solamente realizamos una toma.


Comunicación errónea de una mala noticia

He aquí un mal ejemplo de comunicación de una mala noticia. En este caso se trata de un chico, Marcos, que quiere dejar a su novia, Lucía, con la que lleva saliendo 5 años. Después de años de discusiones y un par de traiciones, Marcos se ha desenamorado de Lucía y lleva casi 8 meses meditando la decisión, la cual no sabe cómo transmitir para no hacer daño a Lucía, a la que todavía quiere muchísimo aunque ya no esté enamorado, y no dañarse él, que ya sufre pensando en el dolor que le va a causar a su novia. Han discutido y en un momento de emocionalidad intensa, Marcos explota y empieza la conversación:

M: - Lu yo no puedo más.
L: - ¿Qué no puedes más? ¡Yo sí que no puedo más! ¡Estoy hasta los ****** de que siempre hagas lo que te da la gana!
M: - No, me refiero a que no puedo más con esta relación... yo no quiero seguir. No puedo, vamos.
L: - ¿Perdona? Estás de broma, ¿no?
M: - No... Esto no es sano, yo no puedo más así, todos los días estamos discutiendo, desde hace ya no sé ni cuánto, ¡¡¡¡¡y no puedo más!!!!!!
L: - Déjate de tonterías... eres un infantil. No eres capaz ni de pedir perdón por lo que has hecho.
M: - Lucía que estoy hablando en serio... Que se acabó. No quiero seguir en una relación contigo.
L: - (Silencio largo. Mira fijamente a Marcos mientras los ojos se llenan de lágrimas) Vale, pues... vale. Ya no quieres seguir luchando. Pues no estoy de acuerdo...
M: - Es que no tienes que estar de acuerdo. No es que no quiera, es que llevo años luchando y esto no lleva a ninguna parte. Hay cosas que no te puedo perdonar, aunque quiera... nuestra relación está ya muy dañada, y desde hace mucho tiempo.
L: - Pero yo... yo he mejorado... ¿Por qué no me puedes perdonar? No te entiendo. No sabes perdonar, eres incapaz de olvidar el pasado.
M: - Pues claro que no puedo... es que hay cosas muy fuertes en el pasado, y quizá te perdonara en su momento y mi intención fuera empezar de cero y hacer las cosas lo mejor posible, pero me he dado cuenta de que arrastro demasiadas cosas. Tú también. Y aunque te haya perdonado estamos siempre discutiendo por cosas que no son tan graves y eso no es normal.
L: - ¡Todas las parejas discuten!
M: - Sí, pero no así y no con tanta frecuencia... que no es normal Lucía, que yo no quiero eso en mi vida y aunque tú ahora no lo veas, tú tampoco.
L: - Pero y yo, ¿yo cómo me he podido enamorar de tí? ¡Eres la peor persona que he conocido en mi vida!
M: - Lo siento...
L: - No, lo siento yo... No te has merecido nunca mi amor. ¡Eres un traidor! Me has traicionado...
L: - Lucía lo siento, de verdad...

¿Qué opináis de este ejemplo? ¿Ha elegido Marcos el mejor momento para soltar una noticia así? ¿Cómo ha reaccionado Lucía? ¿Cómo podría Marcos haber enfocado mejor la conversación para comunicar la ruptura?
Espero que con este pequeño desglose teórico y con estos dos ejemplos (uno bueno y otro malo) hayáis podido extraer la esencia del artículo de hoy, o al menos que os podáis haber echado unas buenas risas.


¡Que tengáis una buena semana!

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